Maiores problemas encontrados em Hospitais e Clínicas

Republicação de artigo de Daniela Oliveira

Foto caputurada de: encurtador.com.br/tDQX5

As organizações de saúde enfrentam hoje muitas dificuldades para lidar com a gestão do seu negócio. Principalmente as pequenas organizações.

Demora no atendimento, reclamações de pacientes, desmotivação dos funcionários, custos elevados e problemas de comunicação são fatos recorrentes em clínicas e consultórios.

Hoje, a boa gestão é o que torna o negócio bem-sucedido.

A sociedade está evoluindo. Tornaram-se mais exigente. As empresas, devem, por sua vez, ouvir mais a sociedade. Para atender as expectativas de clientes tão exigentes, as empresas precisam investir mais na melhoria de seus processos de trabalho, na qualidade do atendimento, na gestão de pessoas, entre outros aspectos. Esse conjunto de ações contribuem para a melhoria da qualidade e torna a empresa mais competitiva.

Para permanecer competitiva, a organização precisa gerar ideias originais de uma forma constante, buscar a inovação, gerar uma cultura, uma vontade de fazer as coisas diferentes, de criar mecanismos que melhorem a qualidade e a relação com seus clientes.

É extremamente importante que a alta direção da empresa se comprometa em criar um bom ambiente de trabalho. Ser tolerante, experimentar novos processos, novas ideias. O excesso de regras e penalidades, impede o poder criativo e inovador dos que estão na base, na linha de frente. Estes são os que dão vida a organização quando surpreendem seus clientes com um atendimento diferenciado e inovador.

Conduta diante da reclamação

As reclamações são frequentes em organizações de saúde. É preciso que cada profissional proteja a imagem da empresa e mantenha uma postura tranquila e firme, aguardando o melhor momento após o cliente desabafar toda a sua ira, para começar então a transformar aquilo que era ruim em algo bom.

É importante retirar o cliente do ambiente público e transferi-lo para um ambiente isolado para uma conversa mais centrada. Esta atitude também evita que outros clientes na recepção entrem em defesa dos descontentes.

Ouça cuidadosamente e aja de tal maneira que o cliente se sinta bem e à vontade. Jamais discuta. Ainda que ele fale alto e use palavras inapropriadas, mantenha seu tom de voz e linguagem. Peça desculpas e admita os erros, deixe sempre claro que não houve intenção de cometê-los.

Nunca leve a reclamação para o lado pessoal. As queixas são contra o serviço e não contra você. Lembre-se sempre que o cliente e a razão de existir de qualquer empresa, e é a razão que te mantém ali. Os mais exigentes normalmente são os mais assíduos.

Anote os itens importantes durante a sua explicação, isso mostra seriedade ao cliente. Mantenha o controle emocional e não o interrompa. Experimente dizer: “Tenha calma, o senhor (a) está muito nervoso (a)” e terá um grande problema.

Agradeça pela reclamação, afinal de contas é assim que você pode avaliar o potencial do serviço prestado e melhorá-lo. Demonstre compreensão. No caso de exigirem a presença de um superior hierárquico, atenda, mesmo que seja outra pessoa que vá resolver o problema.

Sua missão é de transformar o cliente que reclama em pessoas satisfeitas, que, certamente, contarão para muitas outras pessoas como foram bem tratadas.

Autora:

Daniela de Oliveira

Treinadora - Especialista 

em Organizações de Saúde