3 frases que Custam Caro para uma Gestão
Ao longo da minha trajetória como hoteleira, ouvi essas frases muitas vezes. "Sempre foi assim." "Nunca ninguém reclamou." "Isso não é comigo." Essas frases sempre me incomodaram. "Sempre foi assim" fecha as portas para a evolução. "Nunca ninguém reclamou" ignora que, muitas vezes, o silêncio também comunica. Nem todo paciente reclama. Nem todo colaborador fala. E isso não significa que está tudo bem. "Isso não é comigo" pode até fazer sentido quando falamos de atribuições. Mas, quando falamos da experiência do cliente, ela passa a ser responsabilidade de todos nós. O cliente não enxerga departamentos. Ele enxerga o hospital. Quando um paciente, acompanhante ou visitante faz uma solicitação ou pede uma informação, ele não está procurando um setor. Está procurando alguém que o atenda, oriente ou o conduza até quem possa ajudá-lo. Confesso que, no começo da minha carreira, eu acreditava que precisava impor as mudanças. Afinal...
