Hospitais em destaque

Ao longo da minha trajetória como hoteleira, ouvi essas frases muitas vezes. "Sempre foi assim." "Nunca ninguém reclamou." "Isso não é comigo." Essas frases sempre me incomodaram. "Sempre foi assim" fecha as portas para a evolução. "Nunca ninguém reclamou" ignora que, muitas vezes, o silêncio também comunica. Nem todo paciente reclama. Nem todo colaborador fala. E isso não significa que está tudo bem. "Isso não é comigo" pode até fazer sentido quando falamos de atribuições. Mas, quando falamos da experiência do cliente, ela passa a ser responsabilidade de todos nós. O cliente não enxerga departamentos. Ele enxerga o hospital. Quando um paciente, acompanhante ou visitante faz uma solicitação ou pede uma informação, ele não está procurando um setor. Está procurando alguém que o atenda, oriente ou o conduza até quem possa ajudá-lo. Confesso que, no começo da minha carreira, eu acreditava que precisava impor as mudanças. Afinal...

  Há uma reflexão que me acompanha desde os primeiros anos da minha trajetória na Hotelaria Hospitalar (lá em 2009) e que nunca deixou de me incomodar: a forma como determinadas funções são nomeadas e, consequentemente, percebidas dentro das instituições de saúde. Mais especificamente, a expressão "Auxiliar de Serviços Gerais" . Sei que pode parecer um detalhe pequeno. Mas dezesseis anos dentro desse setor me ensinaram que os detalhes pequenos costumam ser os que mais revelam sobre a cultura de uma organização. E esse, em particular, revela bastante. De onde vieram essas nomenclaturas Muitos dos cargos que ainda usamos hoje nasceram dentro de modelos organizacionais fortemente hierarquizados, herdados da lógica industrial do século XX. Nessa estrutura, havia quem liderava, quem supervisionava, quem executava e quem "auxiliava". O prefixo foi aplicado amplamente: auxiliar administrativo, auxiliar financeiro, auxiliar de cozinha, auxiliar de serviços gerais. Essa lóg...