Lavanderia Hoteleira e a durabilidade do enxoval

Recebemos este artigo de Valdinei Bolonha, apesar de originalmente Valdinei ter escrito pensando em Hotéis, acreditamos que também é muito relevante para os Hospitais ...
Já publicamos aqui no Blog o Artigo Lavanderia e os cuidados com o enxoval e neste Valdinei explora mais o tema de Gestão de Enxoval

Segue o artigo:

“O enxoval é um verdadeiro cartão de visitas de um hotel, está intimamente ligado ao conforto e satisfação do hospede e reflete o padrão de serviços oferecidos pelo meio de hospedagem.” (Revista Hotéis ed. 54)

O enxoval é um dos maiores ativos do departamento de governança e, por isso, requer muita atenção e cuidado em sua gestão, bem como um investimento considerável para a compra, seja para reposição de peças ou compra total.

Afinal, quem gostaria de se hospedar em um estabelecimento hoteleiro com a estrutura deplorável, totalmente oposta às fotos vistas pelo site e com aspecto de abandono?

Todo cliente, quando faz sua escolha por determinado produto, está abrindo mão de outra opção, por julgar que essa decisão é mais assertiva para o atendimento de suas expetativas. E temos que honrar o que foi prometido.

Você deve estar se perguntando: onde a lavanderia entra em todo esse processo? E o enxoval?

Digo que em todo o processo hoteleiro. Desde a apresentação pessoal dos colaboradores, limpeza das áreas públicas à mesa do restaurante e, principalmente, na composição do apartamento. E o apartamento é o local em que o hóspede passa a maior parte do tempo de sua hospedagem. É nesta área que ele tem tempo de observar os detalhes, aquela mancha minúscula no lençol, o alinhamento dos moveis, o fio de cabelo na toalha, a apresentação da cama.

Por isso, a cama tem de convidar o hospede a se deitar. Tem que cativar. Criar uma conexão sensorial de desejo, conforto e prazer. E neste aspecto, o enxoval é de fundamental importância para aguçar todas essas percepções e esses sentimentos.

“Deitar-se sobre um lençol bem branquinho e enxugar-se com toalhas limpas e macias são alguns dos principais prazeres de uma pessoa ao chegar ao apartamento de um hotel.” (Revista Hotéis).

Por isso, a preocupação com a qualidade deve estar presente desde a escolha da composição das peças no momento da compra aos processos químicos para higienização na lavanderia.

“A utilização de produtos químicos e a execução de procedimentos de lavanderia equivocada podem custar caro ao hotel: o estado do enxoval pode ser um fator de decisão do hospede.” (Revista Hotéis)

Claro que muitos são os fatores que podem comprometer a durabilidade do enxoval.

Dentre eles podemos citar: qualidade e composição do tecido, quantidade de peças (trocas), manuseio e armazenamento, processos químicos.

Durabilidade versus qualidade

Não há um consenso com relação a durabilidade do enxoval, já que muitas variáveis podem interferir nesse processo. O que posso dizer é que com o passar do tempo a qualidade dos enxovais passou por transformações. Um parâmetro que uso é o de que ainda tenho enxovais de cerca de 10 anos de uso em perfeito estado de conservação e outros bem mais recentes que já começaram a deteriorar.

De maneira geral, os tecidos mistos são os mais indicados para aumentar o tempo de vida útil do enxoval, porém os 50/50 não possuem o melhor toque ou sensação em contato com o corpo. Opte por tecidos mistos que possuem mais algodão na composição que poliéster.

Se você busca por qualidade e maciez, os tecidos 100% algodão são os mais indicados, porem duram menos que os mistos. A gramatura e quantidade de fios também são relevantes. Vale fazer uma análise do padrão que o hotel deseja entregar aos seus clientes e o budget disponível para a compra.

Respeitar o tempo de descanso das fibras e fazer rodizio das peças também são fatores que estão diretamente ligados à durabilidade do enxoval.

Quantidade de peças (trocas)

O mínimo aceitável para que o enxoval tenha todo o ciclo de descanso das fibras é de quatro trocas (uma no apartamento, uma na rouparia de andar, uma lavando e outra na rouparia central). Contudo, a realidade é bem mais complexa que a teoria e, em alguns momentos, será necessário fazer milagre com o que se tem disponível. Mas como calcular a quantidade ideal de peças? Sugiro utilizar a seguinte equação:

QUH x QPpUH x NT = Total de peças necessárias

onde:

  • QUH: quantidade de unidades habitacionais;
  • QPpUH: Quantidade de peças por unidade;
  • NT: Número de trocas;

Vamos a um exemplo prático (neste caso o hotel definiu cinco trocas de enxovais, algo

raro de se adotar): 

Nota: se o hotel possuir diferentes categorias e composições de enxoval em cada apartamento, lembre-se de levar essa informação em consideração no momento do cálculo. 

Para itens como cobertores, travesseiros e edredons o estoque reserva deve estar entre 10% a 20% do estoque total dos apartamentos. Vale avaliar o espaço físico disponível para armazenamento das peças.

Uma vez definida a quantidade necessária de peças para compra, o segundo passo é realizar os orçamentos, solicitar amostras e realizar testes, apresentar a proposta e aguardar a aprovação do que melhor atender às necessidades do negócio.

Manuseio e armazenamento

Esse é um aspecto que está sob o controle operacional e requer, além de empenho das equipes, estrutura física adequada. 

Ter um ciclo e processos bem definidos são imprescindíveis para que todos falem a mesma linguagem e sigam o mesmo procedimento. 

Veja nos exemplos a seguir:


Processos químicos

Neste aspecto, é importante conhecer o ciclo de Sinner:

  • Ação mecânica: correspondente à ação de eliminar a sujeira por processo manual ou automatizado.
  • Ação química: compreende o conjunto de produtos químicos que devem ser utilizados para cada tipo de ação de limpeza e conservação.
  • Temperatura: influi na eficiência do produto químico utilizado e facilita a limpeza quando há presença de material gorduroso na sujeira.
  • Tempo: é influenciado pelo tipo de superfície a ser limpa, pela sujeira acumulada, o produto a ser utilizado (todos requerem um tempo mínimo para a ação) e, também, se será utilizada uma limpeza manual ou com algum tipo de máquina.

Busque por fornecedores confiáveis, empresas com marca conceituada e com conhecimento de causa. Neste aspecto, vale mais a segurança no processo que um custo muito baixo sem a confiabilidade de que o resultado será satisfatório. Pesquise. Faça testes. Analise o custo benefício. Questione o fornecedor. Assegure-se de que o processo químico esteja adequado. Opte por processos que não utilizem o cloro em sua composição. Apesar de diminuir o custo, pode comprometer a durabilidade do enxoval.

Difícil será justificar o porquê de o enxoval ter durado apenas um ano se pelo histórico a média de durabilidade é de quatro anos.

Outro fator de muita relevância é a composição das peças. Para formular um processo químico seguro, levar em consideração as informações da etiqueta das peças é essencial.

Já imaginou lavar uma roupa sintética em um processo com temperatura elevada ou uma roupa colorida em um processo com cloro? 

O resultado com certeza seria desastroso. Veja abaixo alguns exemplos de processos:

Todas essas variáveis devem estar muito bem dimensionadas para que o processo de higienização do enxoval seja satisfatório. É importante saber que a alteração em uma delas também afetará as demais. Por exemplo, diminuir a ação química (dosagem dos produtos) poderá aumentar o tempo necessário de ação mecânica e isso pode comprometer o fluxo logístico da lavanderia. Por isso, antes de realizar alterações em processos/procedimentos é extremamente relevante avaliar os impactos que isso vai causar no ambiente macro. Ações desmedidas podem trazer prejuízos.

Mas como falar em enxovais e lavanderia sem abordar questões relacionadas aos custos, qualidade e perdas?

Custo x qualidade

Essas são duas vertentes que deveriam caminhar juntas. Mas nem sempre esse equilíbrio é levado em consideração quando se pensa em redução de custos. Normalmente, quando há redução de custo o quesito qualidade fica comprometido. E isso não é nada positivo para o negócio. Afinal, tudo que o cliente busca é conforto, bem estar e qualidade. 

A boa notícia é que é possível conciliar esses dois aspectos, chegando a uma composição que chamamos de custo x benefício apropriada. É um desafio que exige muito estudo e analise, busca por parcerias, testes e adequações até conseguir a melhor formula. 

A seguir um exemplo de custo de um processo de higienização de enxoval. Notem que o custo químico representa uma pequena porcentagem do custo total, porem se mal formulado pode causar um prejuízo gigante para a organização.

Perdas

Com um processo tão complexo, em que muitas frentes de trabalho estão envolvidas, além do próprio cliente final, fica difícil manter tudo sob controle. Perdas são inevitáveis.

Mas é necessário ter mecanismos para mensurar adequadamente esses desvios e evitar que a operação do hotel fique comprometida, assim como as questões financeiras. São exemplos de ações de contenção:

  • Padronização dos enxovais nos apartamentos;
  • Controle de peças limpas que ficam nos apartamentos e sujas que são enviadas à lavanderia;
  • Controle de peças entregues a mais nos apartamentos por solicitação do hospede;
  • Termos de estoques fixos nas rouparias de andares e lavanderia;
  • Conferencia diária das peças entregues pela lavanderia e contagem das rouparias;
  • Inventario mensal (ou de acordo com a política da empresa);
  • Controle das baixas por dano ou desgaste.

E mesmo com essas ações, não há garantia total de que as perdas ou diferenças nos inventários não ocorram. As principais causas podem ser:

  • Extravio de peças (souvenires) levados pelos clientes (internos ou externos). Toalhas de piscina são as campeãs;
  • Falta de comprometimento da equipe no cumprimento dos procedimentos e ausência de acompanhamento e supervisão;
  • Descarte de peças com dano químico, mecânico, desgaste por uso ou manchas permanentes que não foram inventariadas;
  • Erros, falta ou inversão de contagem.
Muitos são os desafios inerentes à lavanderia e gestão de enxovais. Costumo dizer que é o calcanhar de Aquiles da Governança, já que de uma hora para outra tudo muda. Não é uma área de fácil compreensão e administração. Exige muita dedicação e estudo sobre diferentes temas. Além das questões operacionais e de gestão de pessoas, entender sobre equipamentos, produtos e processos químicos e legislação sanitária é imprescindível.

Fontes:

  • Manual de boas práticas em lavanderia – Diversey, 2017
  • https://www.limpeza.com/artigos/limpeza-perfeita-o-poder-do-circulo-de-sinner
  • https://www.revistahoteis.com.br/enxoval-de-cama-como-alma-da-hospitalidade/
  • https://www.revistahoteis.com.br/a-escolha-correta-de-um-enxoval-na-hotelaria/


Sobre o autor: 



Profissional com mais de 14 anos de atuação nas áreas de Hotelaria e relacionamento com o cliente. Ampla experiência no suporte técnico e operacional, atuando desde 2013 nas rotinas de planejamento e gestão de serviços, contratação, treinamento e desenvolvimento de equipes, reestruturação e padronização de processos e procedimentos departamentais.

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