Quem são os acompanhantes e visitantes na fila do pão?
artigo de Renata Baleotti
Eu gosto muito de observar minhas experiências. Delas, eu procuro tirar algum aprendizado tanto para minha vida pessoal quanto para a profissional. Tanto que coloquei um módulo sobre Exercícios da Hospitalidade no meu Curso de Hotelaria Hospitalar.
Trouxe, hoje, mais uma delas.
Se tem duas características que penso que boa parte dos brasileiros têm em comum são: ansiedade e o fato de odiar filas. O brasileiro é o povo mais ansioso do mundo, segundo a OMS. Unindo ansiedade e fila dá pra perceber que a experiência nunca é boa.
Filas em muitos lugares é inevitável. Faz parte da nossa vida. Embora muitas empresas vem utilizando recursos para essas serem minimizadas. Já viram a seguinte frase? "Evite filas, faça seu agendamento..."
Nesse contexto vou unir mais um "personagem" pra essa história: o hospital.
Ansiedade, fila e hospital. Uma péssima combinação.
Com a evolução do mundo e o avanço da tecnologia, os hospitais também passam a ter melhores recursos para melhorar a experiência de clientes que precisam ter mais atenção nas instituições de saúde: acompanhante/visitante.
Imagine esse cenário:
Ter um familiar/amigo/conhecido passando por tratamento de enfermidades já gera ansiedade. Juntando a nossa ansiedade natural mais a rotina corrida que temos = emoções extremamente afloradas.
Daí o cliente chega no hospital. (Sim. O acompanhante/ visitante são seus clientes também). E se depara com uma fila para conseguir passar pela Recepção e receber o credenciamento para ter acesso ao quarto. Para ficar pior... se isso acontece todos os dias. Eu tive essa experiência.
Todo dia eu acompanhei ou visitei dois parentes meus por quase 2 anos. Todos os dias eu tinha que enfrentar fila para me credenciar. Mesmo todos do hospital me conhecendo. Eu sempre fui muito bem tratada, mas a questão não é essa.
A questão é unir segurança, tecnologia e melhora na qualidade dos serviços oferecidos para uma melhor experiência para o acompanhante/visitante.
"Ah, Renata! Mas a gente trabalha para o paciente! Nossos esforços vão para ele." Já escutei isso quando falei sobre a experiência desses clientes.
Afinal, quem são os acompanhantes e visitantes na fila do pão? Pra mim eles não são ninguém. Porque eles não estão na fila pra comprar pão quando vão ao hospital. Eles vão por um motivo muito maior.
A humanização, com melhoria de fluxos e processos deve, sim, ter um olhar para o paciente mas não podemos esquecer que desses clientes que estão na fila. Eles podem ser seus potenciais clientes (pacientes) num futuro. Devemos aproveitar esse público, dentro do hospital, para mostrar a eles toda a organização e ótimo atendimento que o hospital presta. Esses clientes são, também, formadores de opinião que podem divulgar algo bom ou ruim sobre a experiência que ele teve além de não ser mais um cliente seu no futuro.
A notícia que trago, hoje, é muito boa!! Já temos, no mercado, soluções para melhorar fluxos e processos para evitar/minimizar filas. Quer saber mais? Vamos conversar?
Sobre a autora
Renata é especialista em Hotelaria Hospitalar,
Interessada em Humanização hospitalar, realizou trabalhos em Hospitais públicos e privados.
Formada em Hotelaria e Turismo na UNAERP.
Trabalhou em grandes Hospitais como a Santa Casa de Sertãozinho e o Hospital CopaD’or (Rio de Janeiro).
👩 Consultora e Palestrante
📘 Autora do livro
"Descomplicando a Hotelaria Hospitalar"
✏ Curso de Hotelaria Hospitalar: Hotmart
Acredito que seja interessante para inspirar gestores. Mostrar que a humanização dentro de hospitais é possível. E que não precisa de grandes investimentos. Pra Humanizar, basta SER humano.
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