A Jornada do paciente - Como entender e criar estratégias de engajamento
Repost de Artigo de Emanuela Rainho
Ao longo dos meus 10 anos trabalhando na área de saúde com clínicas e operadoras, percebi que existe um gargalo na comunicação interna no que diz respeito ao entendimento da jornada do paciente. A gestão esquece de mapear os pontos de contato e não entendem a real jornada de seus pacientes, repassando essa responsabilidade para o atendimento.
A definição da jornada do paciente visa promover um modelo de gestão e atendimento centrado nas reais necessidades do paciente buscando sistematizar e otimizar os processos de atendimento como marcação de consulta, tratamento e ainda prestar a assistência nos procedimentos de prevenção, promoção e recuperação de saúde.
Para entender o engajamento em saúde, portanto, é preciso avaliar comportamentos diferentes junto a diversos grupos de pessoas, doenças e tratamentos. Consumidores agora assumem um papel mais ativo para controlar suas experiências voltadas para o atendimento médico. Para os pacientes, o hábito de consultar informações e preencher formulários online já é corriqueiro. Muitas das expectativas dos pacientes, porém, ainda estão longe de serem atendidas. Ainda há muitas lacunas no atendimento das organizações que evidenciam uma gestão de pacientes pouco familiarizada com as novas soluções tecnológicas.
Um recente estudo da Gartner, inclusive, ajudou a reforçar a necessidade de aperfeiçoar o serviço. A consultoria afirmou que as organizações do setor de saúde vão precisar elevar os padrões de performance entre os diversos pontos de engajamento existentes atualmente (mobile, email, texto, voz).
Já existem no mercado vários aplicativos ou softwares que tem como objetivo, ajudar o paciente a se engajar ou superar problemas, desde a perda de peso até o acompanhamento do seu tratamento.
Para entender melhor o comportamento das pessoas quando o assunto é saúde, o Google, criou um estudo denominado "Project Baseline" realizado em colaboração com as universidades de Duke e Stanford, com o objetivo de entender melhor a saúde, coletando dados abrangentes e usá-lo como um mapa da saúde humana, apontando o caminho para a prevenção de doenças, através da identificação de uma ampla gama de dados médicos, de comportamento e genéticos.
O estudo pretende analisar 10.000 americanos, com diferentes idades, origens e histórias médicas com duração de 4 anos. Durante o estudo os participantes usarão diariamente um dispositivo conectado aos sensores. O acompanhamento será feito também através de visitas regulares a uma clínica e de questionários e pesquisas interativas via smartphones ou computadores.
Os participantes preenchem a cada 3 meses um formulário online de cerca de 30 minutos que irá fazer perguntas sobre temas como alimentação, exercícios e bem-estar e também serão convidados a responder pequenas enquetes diárias sobre assuntos específicos, como seu estado de humor (se alguém quiser reportar informações adicionais, como medicamentos que está utilizando, também poderá fazê-lo).
As consultas presenciais não deixarão de existir, mas a utilização de recursos digitais será onipresente durante todo o projeto. Com o objetivo de manter o engajamento dos participantes ativo durante todo esse processo, o Google oferece a eles algumas vantagens como:
– Resultados de exames e dados;
– Atualização constante sobre o andamento do estudo e sobre quais insights estão sendo gerados a partir dos dados compartilhados;
– Acesso a uma comunidade online formada pelos participantes do projeto, bem como a eventos voltados para esse público;
– Compensação financeira pelo tempo dedicado nas visitas presenciais e benefícios adicionais pelo nível de engajamento.
Em relação aos custos com saúde, estão no topo da lista a displicência ou desinformação do paciente. Isso ocorre devido aos tratamentos serem tediosos e/ou rotineiros, o que diminui a aderência ao processo e reflete na saúde do paciente, podendo aumentar os custos com um tratamento futuro mais intenso.
As mudanças também podem tornar a vida mais fácil para médicos, especialistas e outros profissionais de Saúde. Mas no final das contas, é que a verdadeira Saúde do século 21 não será focada mais no profissional da Medicina ou os provedores (hospitais, clínicas ou centros especializados). No futuro cada vez mais próximo, será tudo sobre o Paciente e como ele ou ela se engajam na sua jornada de Saúde.
O Brasil é o sétimo maior sistema de saúde do mundo quando se trata de despesas totais com saúde. Ao mesmo tempo, é o terceiro maior mercado de saúde privado, perdendo apenas para Estados Unidos e China. O setor privado brasileiro representa mais da metade do gasto da população. As despesas com internação pelo SUS custam em média um bilhão de reais por ano, enquanto no sistema privado somam mais de 50 bilhões. É um mercado com muito potencial. Está na hora de investir com inteligência nesse setor e promover a melhor experiência possível para o cliente.
Gerar conteúdos relevantes no ambiente digital e usar corretamente as tecnologias para otimização de processos e atendimento aos pacientes, pode tornar uma consulta simples, por uma experiência única, de cuidado e atenção.
Os profissionais e instituições de saúde precisam entender a jornada dos seus pacientes para criar um atendimento personalizado, colocando-os no centro da atenção assistencial.
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