Como está a Experiência do Cliente no momento da Morte em nossas instituições de saúde?
artigo de Abgair Lima
Alexandre Adler, (1949-2003), médico e microbiologista, professor de Microbiologia e Imunologia da Faculdade de Medicina da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, uma referência em controle de infecções hospitalares e em Ser Humano (quem o conheceu há de concordar), dizia que a hotelaria hospitalar tinha como funções oferecer o maior bem estar possível para quem:
Nasce
Procura a cura
Acompanha
Cuida e acolhe
Passa pelo hospital
Morre.
Como está a Experiência do Cliente no momento da Morte em nossas instituições de saúde?
A Hotelaria Hospitalar e demais setores tem fluxos desenhados e área física que proporcionem o mínimo de conforto/acolhimento neste momento?
Há um protocolo de comunicação de notícias difíceis e área física apropriada para esta comunicação?
Após receber a notícia da morte há um local adequado para familiares e/ou amigos deste paciente aguardarem os trâmites funerários? Há um local reservado onde podem expressar a sua dor, inconformismo e tristeza? Ou eles ficam aglomerados nas recepções e porta do hospital contrastando com a alegria de quem recebeu ou espera um prognóstico positivo ou alta, expostos a curiosidade dos outros clientes?
Os colaboradores que fazem o contato para receber as roupas a serem vestidas no paciente, os que preenchem o atestado de óbito e dão as orientações sobre os aspectos burocráticos do fluxo de registro de óbito e outras providências foram treinados para estas atividades? Sabem quais palavras evitar? Proferir frases como “Foi melhor assim”; “Deus sabe o que faz”; “Ele estava sofrendo” podem irritar ou magoar a família. Há os que a pretexto de serem empáticos façam perguntas invasivas.
Uma série de particularidades contam para o colaborador ser capacitado e poder comunicar-se com clareza e objetividade certificando-se que foi compreendido. É preciso estar atento, usar tom de voz adequado, não incomodar-se com o choro dos familiares (natural neste momento) e acionar os serviços de apoio quando necessários (capelania, serviço social, psicologia, SAC, etc).
Onde fica e em quais condições está o morgue, qual é o fluxo seguido para o transporte até o carro funerário, limpeza e refrigeração do local? Já ouvimos relatos de quem ficou chocado com a diferença entre a recepção central do hospital e as condições físicas do trajeto do morgue a saída do hospital, em meio a entulhos de obras, piso trepidante, próximo a locais onde colaboradores efusivamente cumprimentam-se ao entrar ou sair do hospital.
Uma série de aspectos precisam ser avaliados ainda em um período pré óbito (envolvendo a equipe assistencial, médica e administrativa) passando pelo respeito aos rituais de despedida e funerários que variam de acordo com os costumes culturais e religiosos de cada paciente.
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