3 frases que Custam Caro para uma Gestão

Ao longo da minha trajetória como hoteleira, ouvi essas frases muitas vezes.

"Sempre foi assim."
"Nunca ninguém reclamou."
"Isso não é comigo."

Essas frases sempre me incomodaram.

"Sempre foi assim" fecha as portas para a evolução.

"Nunca ninguém reclamou" ignora que, muitas vezes, o silêncio também comunica. Nem todo paciente reclama. Nem todo colaborador fala. E isso não significa que está tudo bem.

"Isso não é comigo" pode até fazer sentido quando falamos de atribuições. Mas, quando falamos da experiência do cliente, ela passa a ser responsabilidade de todos nós.
O cliente não enxerga departamentos. Ele enxerga o hospital.

Quando um paciente, acompanhante ou visitante faz uma solicitação ou pede uma informação, ele não está procurando um setor. Está procurando alguém que o atenda, oriente ou o conduza até quem possa ajudá-lo.

Confesso que, no começo da minha carreira, eu acreditava que precisava impor as mudanças. Afinal, se a mudança precisava acontecer, ela simplesmente tinha que acontecer. (Na minha cabeça de capricorniana, pelo menos.)

Com o tempo, percebi que esse não era o caminho.
Na maioria das vezes, a resistência não acontecia porque a equipe era contra a mudança. Ela acontecia porque muitos enxergavam apenas uma coisa: mais trabalho, sem benefício nenhum para quem estava na operação.

Foi quando eu passei a fazer diferente.
Antes de implantar uma mudança, comecei a escutar mais, explicar por que aquela mudança existia e mostrar que ela não beneficiava apenas o hospital ou o paciente. Ela também precisava beneficiar a rotina de quem fazia o trabalho acontecer todos os dias.

Quando o colaborador percebe que também foi considerado na construção da solução, a resistência diminui. E, muitas vezes, ele próprio contribui com ideias que tornam aquela mudança ainda melhor.

Outra coisa que sempre procurei reforçar é que ninguém representa apenas o seu setor. Mesmo quando um problema não era da competência daquele colaborador, ele podia acolher, orientar ou encontrar quem pudesse ajudar.

Foi assim que muitas dificuldades deixaram de ser um problema individual e passaram a ser uma construção coletiva.

Não foi um processo rápido. Nem simples.

Mas foi nesse caminho que aprendi uma das lições mais importantes da minha carreira:

Cultura não se impõe. Cultura se constrói quando as pessoas entendem o propósito da mudança e percebem que ela também foi pensada para quem faz o trabalho acontecer todos os dias.
Porque toda mudança tem um custo. A diferença é que o custo da transformação sempre será menor do que o custo de permanecer exatamente como está.

E você? Qual outra frase, além dessas, ainda custa caro para uma gestão?

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